Desafio Hub MG e Seed Gov:
18: Como dimensionar a necessidade de recursos para a limpeza e ou serviço de portaria de determinado local do cliente e verificar se o serviço foi realizado com a qualidade e eficiência em tempo real?

Início 23/10/2022
| Fim 21/11/2022

descrição

O levantamento da estimativa dos serviços a serem realizados por uma empresa de facilities (dimensionamento) é crucial para seu bom desempenho financeiro e operacional. Assim como, a continuidade do seu negócio depende das avaliações da qualidade e da eficiência dos serviços prestados ao cliente. A atividade de facilities é permeada pela variabilidade e pela perecibilidade. Desta forma, dada à urgência no atendimento às demandas dos nossos clientes (órgãos públicos) torna-se necessário maior agilidade na realização do dimensionamento para apresentação de uma proposta comercial.

Além disso, faz-se necessário um suporte tecnológico para acompanhamento, fiscalização e análise da qualidade dos serviços prestados, em especial ao da limpeza x sujidade, de forma objetiva e com imparcialidade.

Posto isso, esses desafios estão inseridos nos processos de precificação, gestão de serviços e gestão de empregados, podendo reduzir as despesas trabalhistas e aumentar a satisfação dos clientes. Atualmente, a empresa mitiga esse desafio por intermédio de análises em campo, de tratativas corretivas de situações pontuadas e de um check-list de verificação dos itens limpos. No entanto, essas ações não possuem nem a efetividade nem a agilidade necessárias e desejadas pela empresa.

Dimensionamento do serviço demandado

Para que seja possível a realização a análise de viabilidade, precificação e venda dos serviços, a MGS segue as etapas abaixo:

Levantamento da demanda do cliente: Recebimento da solicitação; Visita ao local; Elaboração/levantamento do dimensionamento/escopo do serviço; Metragem do ambiente, tipo de piso e demais itens a serem limpos e frequência necessária de limpeza devido ao movimento e as características (ambiente de saúde ou não); Existência de insalubridade ou necessidade de EPI; aplicabilidade de algum equipamento tecnológico auxiliar; levantamento dos custos unitários e quantidades especificados para atendimento da demanda; Precificação; apresentação da proposta para trâmites comerciais.

Avaliação da Qualidade dos Serviços Prestados

Para verificação da qualidade da execução do serviço de limpeza, são adotadas as seguintes medidas:

Em unidades de saúde, onde ocorre limpeza terminal programada seguindo as frequências exigidas pelo órgão fiscalizador competente, e há presença do encarregado, existe acompanhamento rigoroso por parte do mesmo. Nestes casos, é realizado preenchimento de formulário contendo informações detalhadas da limpeza terminal executada (local, data, hora, assinatura etc);

Nas demais unidades atendidas pela modalidade de limpeza m², ocorre a Avaliação de Nível de Serviço (ANS) por parte do cliente (fiscal do contrato). Esta avaliação é realizada mensalmente, considerando vários quesitos de qualidade na prestação do serviço de limpeza tais como qualidade dos produtos fornecidos, utilização de uniforme e EPI’s por parte dos empregados, cumprimento da frequência dos serviços, qualidade dos serviços prestados, capacitação técnica dos empregados para realizar a função designada etc;

Para todas as unidades atendidas pela MGS, é designado um supervisor de campo responsável pelo acompanhamento da execução do serviço e pelo atendimento do cliente em assuntos gerais.



Benefícios esperados:

Modernizar e aumentar a eficiência do dimensionamento dos serviços solicitados e, portanto, da precificação, permitindo uma maior transparência dos contratos;

Agilizar o atendimento ao cliente, agregando transparência e celeridade nas diversas fases de seus fluxos;

Padronizar a prestação de serviço, uma vez que a avaliação da limpeza dos ambientes será verificada, por identidade de imagem, a qualquer tempo e independente da disponibilidade do gestor do contrato;

Diminuir a variabilidade na avaliação dos serviços prestados, garantindo a impessoalidade.